客户管理并非易事,事实上,任何关系管理职位都很难。 也就是说,因为客户经常对你的公司感到愤怒或失望。
是谁的工作是修复混乱?
大部分专业人士低估了冲突管理在客户管理中的作用。 许多立场都在于解决冲突,有效地“避免”个人。找出问题所在。
找出它如何再也不会发生。 因此,为了有效管理客户,我们必须学会如何有效地管理冲突。 这就是我们在这里要做的。 为什么这个课程是这样的?
自然你会找到关于社交技能的多个课程。所以…为什么这个?很简单,因为它是最完整的一个
我辅导高层执行官和专业人士超过五年 帮助解决冲突 在很多不同的情况下: 与在工作量或信用方面竞争的同僚的冲突;
(b) 与下属或管理人员的冲突,因为不同意特定业绩评级或审查;
我知道解除人们武装的技巧,让人能够说话。这使人们感到安全,可以表达他们的关切。这揭示了冲突的根源。这使得对手建立联盟。
还有其他许多使用的案例。你看我接下来要做什么。多年来, 我一直在利用独家专有技术。现在是时候跟你分享一些了。
短期课程将引导你们学习解决冲突的一些核心技术, 尤其是如果你领导一个团队, 包括表示尊重和同情、分析个人规则、发现
不论一个人是暴力还是沉默,以及许多其他人。
课程包括三个主要组成部分:诊断学(如何评估你手上的冲突类型,以及导致冲突的规则被打破的法规);技术(用来缓解冲突的技术)。
陷阱(避免使局势升级或导致期望偏差的陷阱);
解决冲突的课程,它在许多方面也是社会技能课程, 也就是说你可以把许多这些技术 从这个角度移植到生活其他领域(关系,
让我告诉你,所有的人 包括我在内 都想知道他们在一个包裹里得到了什么。 通过这个,我的意思是,在包裹里面的东西
学习什么是技术上的与客户的冲突, 其原因的主要类型, 通常处理冲突的过程,以及好处。
能够有效地解决与客户的问题; 你会了解通常的客户类型,按其购买/购买价值的类型和数量、每种类型的优先秩序以及处理这些交易的最佳方式分类
与它们一起,你也会了解客户“触摸”的不同层次; 你会知道主要的客户学科类型(顾客支持、客户成功、账户管理者),
以及每个角色的范围,以及在它们与客户冲突发生时相互交叉之处。
还要与您协调的部门,例如产品管理、会计、金融、营销等。你会了解诊断与客户的冲突。
冲突的主要起因(价格、个人期望、违反个人规则等变化)、客户通常表现的两大类行为(“热冲突”和“冷冲突”),以及如何
处理这些困难,以及一些有效解决冲突的一般最佳做法; 你会学会如何在与客户打交道时使用同情心和尊重态度,
了解感觉——在紧张情况下特别宝贵; 你会知道需要的客户会感到放心和支持,包括发现消极情绪(口头、非口头和书面)的迹象,
用来安抚他们的主要方法,以及存在的两难困境, 比如可能过于有希望或有可能超出我们控制范围的事情; 你会知道让客户关注执行 – 获得它们
专注于解决问题,即使他们不倾向于这样做—— 以及让他们提出选择方案,这样一找到解决办法后,当找到解决办法时,他们就会更加满意,因为办法来自这些办法;你会学到
如何优化与客户的四种主要交流方式,即你的话语、身体语言、音调和情感,包括清晰、有开放肢体语言、不显示
明显的负面情绪,等等; 你会知道主要陷阱 在不尊重对方方面, 比如冲撞客户、施惠于人、 仅仅没有关心别人,更多的,以及如何避免
; 你会知道在缺乏一致性方面的主要陷阱, 包括期望的不匹配、 掩盖重要细节、虚假承诺、幼稚、更多以及如何避免这些。
与客户互动方面的主要陷阱,包括个人行为、个人行为,争论、对对方进行演讲或玩最喜欢的游戏,以及如何避免这些;你会学到
与人类的相互支持,作为客观顾问或
销售量,走多长的里程,而不是只是“好得足够”,是正式与非正式的对非正规的,还有更多; 你会学会如何用个人界限保护自己,礼貌地拒绝那些没有
或你无法容忍的态度; 你会知道如何有效地应对压力, 无论是因为处理大量客户、困难客户、 由重要客户造成的紧张,
如何认识自己压力的症状,以及应对这种压力的方法; 你会学会如何有效地处理同情疲劳症, 不管是感情紧张造成的
互动、长期的情感互动或缺乏恢复时间,例如,如何认识自己情绪疲劳的迹象以及减少这种影响的战略;
了解技术在客户冲突中的作用,无论是从帮助查明还是解决冲突的技术来说。
使用各种工具,了解行为和情绪分析, 以及技术(检测问题、过度依赖、数据隐私问题、其他)避免的主要陷阱,
聊天(包括调和语气、检查幻觉等); 你会学会如何处理疼痛点和“燃烧点”-客户旅途中的点
问题,通常中立但很快会变成痛苦点的要点。
你会知道通常需要避免的疼痛点类型(产品质量问题、员工培训不足、不必要的障碍、无意外故障),
需要套头的行业(如零售业中的库存问题、预约问题和医疗保健等等候时间以及许多其他行业)中必须加以套期保值的“各点”的要点;
具体的情况,例如客户对银行收费提高感到愤怒、顾客觉得被零售业的促销所害;我向您提出的邀请,提醒您永远有30天的回扣担保,
也建议你使用免费预览视频确保课程真正合适。 我不想浪费钱,
如果你觉得这个课程很合适,可以把知识带到下一个层次…